企业经营赖以生存的根本是什么？人们会根据自己的认识体会有不同的回答，但普遍会提到一个词汇：“品质”。实体企业，不疏于品质管理和要求，就会生产不合格产品，进入供应链后会引发一系列负面效应。服务性企业不重视品质，那将被客户唾弃。我司作为物业服务企业明确提出自身的使命是：“提供优质服务，促进社会和谐”；提出的经营理念是：“以人为本，以质为先”。可见我司对品质的重视程度。

笔者曾长期在基层项目工作，目前从事品质管理。就笔者自身的体会而言，要提升服务品质，必须深入了解客户需求和强化现场管理。

一、对客户的需求要深入了解

物业服务的本质是通过对物的管理来实现对人的服务，在市场竞争激烈甚至可说是残酷的现实中，物业服务企业要想保持健康发展，一定多倾听客户的需求。我司在这方面有完善的受理、回访制制度安排，形式也是书面、电话、电子邮箱等多种多样。而且规定各基层项目必须定期地开展客户意见征询活动。但我们发现，有些项目反馈的征询活动统计清一色是“满意”。这其中确实有因现场服务高品质而得到客户一致肯定，但也不排除客户碍于情面，没有如实表露自己的心声。另外也有我们调查的对象有局限性，不惧广泛性，比如“难缠户”往往可能被忽视。

若想不断提升品质，我们就是要多倾听“刺耳”的声音，善于从“刺耳”的声音中发现我们进一步前行的具体方向和提升的目标。我司某项目团队安于现状，疏于深入倾听客户意见来促进自身与时俱进提升服务品质，客户为此颇有微词。该项目团队看到客户提出的意见后方才惊醒，静心反省后深有感触地说，一段时期以来，团队确实忽视了深入倾听客户意见，以致客户产生不满。

二、以走动式管理强化现场管理

从我司各项目现场管理和服务情况看，凡现场服务品质长期保持高水平的，都坚持扎实的走动式管理。如我司鑫都大厦项目，从项目负责人到各主管都雷打不动每天数次进行细致的现场巡查，严格按照高品质要求检查各岗位人员的工作状况和品质，即时进行现场纠偏，使得项目现场服务始终保持高品质，得到了客户的高度肯定。

搞好服务品质所涉及的远不止上述这些因素，笔者只是浅谈一下自己最深切的感受与大家交流。

（品质部：刘运春）