在住宅小区物业服务中，我们经常会遇到各种棘手问题，难免也因此而感到困惑和无助，于是抱怨业主不体谅我们。但若站在业主的角度去思考，我们就会有不一样的感受。

今年6月份，典雅花园某单元业主家装修，施工人员不慎撞伤了该单元一台电梯的门，尽管我们通过微信向业主们说明了故障原因及维修方案，并且加快实施步伐，但还是有业主对我们不满，在电话中说话火气十足、带有责骂的味道。当时我心里很不舒服，情绪也暗中火爆起来，就在准备回怼之时，我猛然想到曾经在服务处读书角里看到的书中所述：我们试着想象自己处于对方的位置，了解对方的动机和诉求，这样就能更好的解决问题。我马上告诫自己：冷静！如果自己也是住在高层建筑的业主，面对乘用电梯不便，会怎样？我迅速调整自己的情绪，耐心且语气缓和地向对方说：您的心情我非常理解，很抱歉，因电梯故障给您带来不便。我们正在争分夺秒抢修。对方闻听我此番回复，语气顿时明显缓和下来。

在住宅小区日常物业服务中，类似的事情还有很多：房屋漏水难以立马修复、停车难、下水管道堵塞、邻居施工噪音……当事业主的心情可以想象是不愉快的，甚至是恼火的，我们在面对这样问题的处置中，一定要换位思考，着力行动解决问题，而不是计较业主的态度如何。这样，即便有些问题一时难以根本解决，但终能赢得业主的理解。

（典雅花园服务处：袁大趁）