申龙商务广场（商办楼）座落在美丽的古运河畔，西靠勤业桥，东近怀德桥，交通便利。这座商务写字楼是2008年由上药集团常州药业股份有限公司投资建造的，2009年初正式投入使用。中房物业从2008年6月份起进驻管理至今已8年多。

申龙商务广场有三分之一面积是小产权性质，三分之二的产权面积归上药集团常州药业公司（出租）。因此，我们面对的一是常州药业公司这个大业主，更多的是小业主。

作为商办楼物业，对小业主的管理与服务，许多地方与住宅物业项目类似，但在具体服务和管理上又需要根据特性采取针对性措施。我们主要采取了如下一些措施：

首先，我们参照住宅物业项目管理模式，制订了本区域管理规约、流程化的入住办理和装修手续办理。由于每个小业主都是法人，除法人代表外，其还有众多员工，因此我们与每个小业主（法人）都专门签订了《消防、安全责任书》，明确其在消防、安全生产等方面的应负的责任。

其次，在装修管理上，为有效保护区域内物业公共设施和确保消防安全，我们在业主（租户）办理装修申请时，特别要求施工单位签订《安全施工协议》和《装修消防安全责任书》。另外，商办楼白天正好是各业主和租户单位的日常经营办公时间，因此必须明确规定装修施工的时间段和噪音、气味和粉尘等控制要求（如一些施工必须放在其他业主非工作时间段）。如果是重新装修，在拆除原装修的过程中经常发生会有意或无意的物业公共设施或房屋的损伤，为此我们提前与装修当事单位（人）和施工单位签订《拆除施工安全协议》，明确相关要求，界定相应责任，以此防范发生问题。

第三，强化物业设施设备管理（尤其是电梯管理）。商办楼除各业主（租户）各有大量工作人员外，外来人员更是众多，电梯使用频繁。电梯经常因为乘客不文明使用和不正确操作而发生故障。如：装运超长超宽物品时将电梯轿厢顶板和轿厢内的监控探头损伤、厢门开关频繁导致磨损加速、快递公司送货和装修搬运材料时用物品卡住电梯门、装修垃圾清运时将碎屑洒漏在轿厢门的底槽内引起卡门、搬运重物时摆放不均导致轿厢平衡感应器磨损……这些问题直接影响电梯的安全运行，导致业主（客户）对物业服务满意度的降低。为此，我们加强巡查力度，充分发挥监控系统效能强化对电梯使用的监管，发现问题及时处理，使电梯日常运行正常，为业主（客户）和外来人员提供良好的电梯乘用服务。

第四，水电抄表和分摊及收费工作量一般而言较大且复杂。商办楼内业主（租户）的水电一般而言，在建设工程阶段因开发商节约投资而不能做到一户一表，自来水公司和供电公司管理区域水、电总表，小业主（租户）各装分表，分表的管理、抄表及结算一般由物业服务单位受托承担。定期的抄表、分摊、收费、开发票等工作需要物业服务人员花费大量时间和精力。如遇到水电分表损坏，造成水、电的损耗又直接转嫁在大业主（水、电总表产权人）头上，若分表使用单位（人）拖欠水、电费，将由大业主垫付资金。因此，在《物业服务合同》约定上，甲方一般会对物业服务单位代收费用的及时率作出要求，这给物业服务带来了较大压力。我们的对策是经常与小业主（租户）沟通，同时收费透明化，促进小业主（租户）主动配合我们。

第五，由于申龙商务广场建设和交付时相关法规政策不如现在完善和明确，因此小业主均未交纳房屋维修基金（此情况其他较早时期建设的商办楼同样存在）。随着申龙商务广场使用年限的增加，房屋和附属设施的维修更新问题日趋突出，一些不明事理的小业主因房屋及附属设施的问题得不到及时解决，转而对物业服务产生不满，给日常管理和服务带来难度和压力。目前，我们还只能多做沟通和解释，真正解决问题还在于补齐各业主的房屋维修基金。

我们的服务宗旨就是“让业主（客户）满意”，无论遇到什么样的困难，始终保持正确的心态，真诚热情服务，才能让业主理解和支持我们。

以上一些笔者在工作中积累的经验与大家分享交流，真诚希望得到同行们的指导。（申龙商务广场服务处：黄健）